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Customer Service Manager (Automation & AI) (all genders)

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Customer Service Manager (Automation & AI) (all genders) – Hamburg, Germany

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About our Business Department

In unserer Business Unit bleiben Ideen nicht lange Ideen.
Wir arbeiten an dem, was ABOUT YOU nach vorne bringt. Von der Strategie bis ins Tagesgeschäft, von Zahlen bis zu Menschen. Wir arbeiten nah am Kern des Unternehmens, verknüpfen Themen, analysieren Daten und bringen Pläne in die Umsetzung.
Business heißt hier, das große Ganze zu verstehen. Es heißt, Entscheidungen zu treffen. Viele davon. Und genau diese Entscheidungen geben die Richtung vor.

Lerne unsere Bereiche und Teams kennen Dein Team: Customer Service

Was Dich erwartet

Verwaltung und Betreuung der Customer-Service-Systemlandschaft mit besonderem Fokus auf Zendesk, einschließlich der Sicherstellung eines reibungslosen Tagesgeschäfts, der Systemstabilität sowie eines sicheren Benutzer- und Berechtigungsmanagements
Vorantreiben der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Optimierung von CRM-Systemen durch die Integration von KI, Automatisierungslösungen und Prozessverbesserungen
Konzeption, Test, Implementierung und kontinuierliche Optimierung von KI-Agenten, Chatbots und automatisierten Workflows zur Steigerung der operativen Effizienz sowie zur Verbesserung der Customer Experience (CX) und Agent Experience (AX)
Aufbau und Pflege von Integrationen zwischen Customer-Service-Plattformen und Drittsystemen unter Verwendung von APIs (REST, Webhooks) sowie Automatisierungsplattformen (z. B. Make und Low-Code-Lösungen)
Analyse von operativen Leistungskennzahlen und Konversationsdaten zur Identifikation von Optimierungspotenzialen sowie Reibungspunkten entlang der Customer und Agent Journey
Aufbereitung komplexer Datenanalysen und Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für Führungskräfte und bereichsübergreifende Stakeholder
Identifikation, Analyse und Behebung technischer Störungen, Fehler und Routing-Probleme innerhalb von CRM- und KI-Systemen zur Sicherstellung eines unterbrechungsfreien Betriebs
Funktion als analytische und technische Schnittstelle zwischen Customer Service, IT, Product und externen Dienstleistern zur Umsetzung von Optimierungs- und Weiterentwicklungsinitiativen

Das bringst Du mit

Nachweisbare Erfahrung im Umgang mit modernen CRM-Systemen; Erfahrungen in der Administration oder Integration von Zendesk sind von Vorteil
Erfahrung mit oder ein ausgeprägtes Verständnis für KI-Tools, LLM-basierte Lösungen, automatisierte Ticketsysteme und Workflow-Automatisierungen
Grundkenntnisse in API-Integrationen sowie ein starkes Interesse daran, neue Automatisierungs- und Technologielösungen zu erlernen
Fundiertes Verständnis relevanter Customer-Service-KPIs sowie die Fähigkeit, Datenanalysen in konkrete Geschäftsempfehlungen zu übersetzen
Ausgeprägte analytische, logische und problemlösungsorientierte Fähigkeiten
Strukturierte, selbstständige und lösungsorientierte Arbeitsweise mit einer Hands-on-Mentalität
Hohes Maß an Eigenverantwortung, Selbstmotivation und Organisationsgeschick
Fähigkeit, unterschiedliche Stakeholder zu koordinieren und effektiv mit bereichsübergreifenden Teams zusammenzuarbeiten
Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik, Informatik, Technologie oder eine vergleichbare Qualifikation

People celebrating at a pride parade on a colorful bus with a progress pride flag, surrounded by bubbles and vibrant artwork.

Ein Ort, an dem Du Du sein kannst.

Wir sehen es als unsere Verantwortung, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich alle so willkommen fühlen können, wie sie sind. Unterschiedliche Hintergründe und Perspektiven machen uns stärker und prägen unsere Kultur. Wofür wir intern stehen, dafür stehen wir auch als Marke: Akzeptanz, Inklusion und ein fairerer Umgang mit Mode.