Brennst du für exzellenten Kundenservice im dynamischen E-Commerce? Suchst du eine verantwortungsvolle Position mit Gestaltungsspielraum? Dann gestalte mit uns den Kundenservice von ABOUT YOU!

“Build Bridges, Empower the Customer, Create Happiness” – das ist unsere Handlungsmaxime und Selbstverständnis. Bei uns im Customer Service (CS) steuern und optimieren wir unsere Partner, Produkte und Prozesse entlang von drei Säulen:

Controlling & Steering – Wir steuern unsere Service-Partner effizient und ergebnisorientiert auf Augenhöhe. Im Controlling sind Budgetplanung, Forecasts, Reporting und Rechnungsmanagement unsere täglichen Werkzeuge, ebenso wie die technische Betreuung unserer Tools
Projects – Mit frischen Ideen und innovativen Projekten treiben wir die Servicequalität und Kundenbindung voran
Quality & Processes – Wir stellen sicher, dass unsere Service-Partner unseren Qualitätsanforderungen entsprechen. Ebenso meistern wir komplexe Kundenanfragen, Prozessoptimierungen, Content-Management und Issue Management als eingespieltes Team

Als Junior Customer Service Manager (m/w/d) mit Schwerpunkt BPO Steering bei ABOUT YOU spielst du eine entscheidende Rolle in der Optimierung und Steuerung unserer externen Dienstleister. Du arbeitest im Herzen von Hamburg und trägst maßgeblich zur Kundenzufriedenheit durch exzellenten Service bei. Dabei hast du die Chance, Prozesse aktiv mitzugestalten und den Kundenservice von ABOUT YOU entscheidend weiterzuentwickeln. Du übernimmst von Anfang an Verantwortung und gestaltest den Kundenservice aktiv mit.

Verantwortungen

Operative Steuerung: Koordination und Management des Tagesgeschäfts mit unseren externen Call-Center-Partner und Überwachung der wichtigsten KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.) sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen anhand von Reports aus verschiedenen Datenquellen
Sicherstellung optimaler Performance: Förderung von BPO Performance durch Motivation und Feedback als auch Entwickeln von Action-Plänen und enge Zusammenarbeit mit dem Overhead Management
Prozessoptimierung: Analyse, Bewertung und kontinuierliche Verbesserung interner und externer Prozesse und Schnittstellen
Partnerschaftliche Zusammenarbeit: Enge Abstimmung mit unseren externen Partnern und internen Schnittstellen wie Qualitätsmanagement, Controlling und Communications
Strategische Weiterentwicklung: Mitgestaltung der Servicelandschaft und Transition Management im Partner On- und Offboarding
Internationale Kommunikation: Regelmäßiger Austausch mit unseren internationalen BPO-Partnern (5-10% Reisebereitschaft)

Anforderungen

Erfolgreich abgeschlossene Berufsausbildung und/ oder Studium
Erste relevante Berufserfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, idealerweise im Call-Center-Umfeld
Verantwortungsbewusstsein und strukturierte sowie selbstständige Arbeitsweise
Ausgeprägter Kundenfokus und exzellente Kommunikationsfähigkeiten
Erfahrung in der Prozessoptimierung und -gestaltung
Affinität für den Bereich E-Commerce
Verhandlungssicher in Deutsch und Englisch
Proaktive Haltung und hohe Eigeninitiative
Hands-On-Mentalität und Problemlösungskompetenz sowie Organisationsfähigkeit
Sicherer Umgang mit KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.)
Internationale Reisebereitschaft (5-10%)